Возражения

Потенциальные клиенты отличаются одной особенностью — они очень часто возражают всеми возможными способами, придумывая разные отговорки.

У клиента всегда есть две причины отказать: одна хорошо звучит (отговорка), другая – настоящая (возражение).
Возражения являются неотъемлемой частью процесса общения, их всегда надо рассматривать позитивно и, по возможности, использовать для заключения договорен-ности. Они, например, могут показать, насколько далеко или близко вы находитесь от этапа завершения сделки. Количество возражений просто не счесть.

Разные виды возражений требуют разного подхода, даже при наличии единого алгоритма обработки.

Виды возражений:

Виды возражений

Возражения контакту

Чаще всего с ним сталкиваются, конечно, на холодных звонках, что вполне логично. Я сижу, занимаюсь своим делом. Попиваю чаек, болтаю по Skype с коллегами или наоборот, важную работу работаю. А может я на совещании или за рулем. Да мало ли какими важными или интересными делами может быть занят ваш клиент. И тут – звонок с очередным супервыгодным предложением! Какая наша первая реакция? Примерно такая:

Возражения контакту

Этим, как вы понимаете, дело не ограничивается. Может быть еще масса вариантов в зависимости от темперамента и воспитания клиента. Все эти вариации возражений контакту можно перевести «с русского на русский» как «Отстань, родной. Не хочу сейчас с тобой разговаривать».

Кстати, возражения контакту могут встречаться не только при холодных звонках. Классика продаж в торговом зале: «Вам помочь?» «Нет, я просто смотрю» ничто иное, как возражение контакту.

Здесь задача продавца «всего-навсего» — продолжить разговор, то есть, чтобы клиенту стало интересно продолжать с вами разговор.

Этот вид возражений определить очень просто. Он возникает, в основном, в самом начале разговора. И, как правило, эти возражения почти не зависят от специфики сегмента рынка – они встречаются при продаже и страховок, и автомобилей и рекламы и тренингов, и кредитов, и косметики – чего угодно и в b-2-b и в b-2-c продажах.

Примечательно, что почти 100% этого типа возражений – это «отмазки», то есть ложные возражения. Хотя, может быть и так, что и на этом этапе «Нет денег» может означать, что их действительно нет, а «Нам не надо» — то, что действительно им не надо. В некоторых случаях, это может быть отказом по объективным причинам. Но даже если и так, лучше сделать лишнюю попытку, чем потерять возможность. В любом случае, ваша задача при столкновении с таким видом возражений – разговорить клиента, создать контакт. Отвечать на эти возражения серьезной аргументацией бессмысленно.

Возражения по существу

Они возникают в процессе презентации или сразу после нее, когда клиент уже получил какую-то информацию о вашем предложении, что тоже вполне логично. Ведь если не знаешь, что тебе предлагают, то как можно возражать по существу? Эти возражения посвящены всевозможным опциям вашего предложения. И выглядят примерно так:

Возражения по существу

Одним словом: а есть ли у вас такой же, но с перламутровыми пуговицами, а есть ли такой же, только без крыльев? Цвет, размер, комплектация, набор опций, цена, условия поставки и многое другое. Здесь же может вылезти и недоверие продавцу, и предубеждения, вызванные, возможно, собственным негативным опытом, а может быть плохими отзывами в Интернете.

Вот этот вид возражений, как вы понимаете, очень сильно зависит от специфики товара, услуги, сегмента рынка. И здесь, конечно, потребуется больше всего уточнять, отделять истинные возражения от ложных А также хорошо знать свой продукт, иметь серьезные аргументы, уметь оперировать цифрами и воздействовать на эмоции. Здесь основная ситуативная задача – донести до клиента выгоды вашего предложения, убедить его в том, что именно оно оптимально решает его задачу и при этом по цене просто находка!

Возражения принятию решения

Для некоторых продавцов самый тяжелый и «коварный». Уже вроде бы вот она, финишная прямая, мы уже достали бланк договора, а клиент потянулся за ручкой, и тут, как гром среди ясного неба – «мне надо подумать». Ну или еще масса вариантов.

Возражения по решению

Как и первый тип возражений – почти не зависит от специфики продукта. Очень часто как раз за этим типом возражений стоит скрытое, неозвученное сомнение клиента, какие-то важные для него выгоды, которые мы не раскрыли, какие-то задачи, которые он надеется решить с помощью нашего предложения, но мы о них не знаем, поэтому не можем его убедить. Или же страхи клиента, которые он также не спешит пока нам озвучивать. Задача продавца при работе с этим видом возражений – не отпустить клиента здесь и сейчас, не дать ему уйти думать, продолжить разговор и докопаться до истинного скрытого возражения.

Смысл возражений

Смысл разных видов возражений

Этот рисунок дает вам очень мощный рабочий инструмент для работы с возражениями. Просто воспринимайте каждый вид возражений как просьбу.

Возражения контакту – «Убеди меня, что беседа с тобой даст мне нечто ценное, как минимум будет стоить потраченного на нее времени!»

Возражения по существу – «Убеди меня, что я получу наилучшее решение своей задачи, ты предлагаешь действительно честную цену, мои друзья не будут считать меня лохом после этой сделки, а начальник не будет ругать».

Возражения принятию решения – «Помоги мне решиться на эту покупку, у меня еще остались страхи и опасения по поводу нее».

Такой подход в огромной степени поможет вам комфортно себя чувствовать при работе с разными возражениями и гораздо лучше с ними справляться.

По материалам сайта training-business.ru