Комплимент

Говоря о первой реакции на возражения клиента, нужно вспомнить такой мощный инструмент увеличения продаж, как комплимент. Вообще говоря, комплименты отлично работают не только при работе с возражениями. Искусство комплимента пригодится для создания и удержания контакта, т.е. практически на всех этапах продаж, а также во всех жизненных ситуациях, где важен хороший контакт с собеседником.

Комплимент, как инструмент при его колоссальной эффективности, требует весьма аккуратного обращения. Мы, конечно, любим комплименты и склонны с симпатией относиться к тем, кто выделил нас из толпы и отметил наши достоинства и успехи. Но, все мы в детстве читали басню про Ворону и Лисицу, и знаем, что «лесть гнусна, вредна..» и т.п. Поэтому, важно, чтобы комплименты не были лестью и не выглядели как лесть.

Основные принципы создания комплимента, бьющего точно в цель

1. Комплимент должен быть искренним. Если вы выдавливаете его сквозь зубы, а вся ваша «невербалка» кричит совсем о другом, то лучше обойтись без комплимента. Эффект в этом случае будет совсем обратным. Если вам очень сложно и непривычно говорить комплименты, потренируйтесь сначала «на кошках». И еще, очень хорошее упражнение: приучите себя во всех людях, которые вам встречаются, найти хоть что-то хорошее, хоть какую-то совсем мелкую черточку, достойную комплимента.

2. Комплимент должен быть нешаблонным. Избегайте дежурных комплиментов и банальностей. Цена таким комплиментам — за пятачок пучок в базарный день.

Конкретика! «Ты хороший человек» звучит слабее, чем: «Знаешь, ты так здорово помог мне с этим отчетом!» Кстати, когда мы даем себе труд замечать конкретику, нам гораздо легче быть нешаблонными.

4. Личное отношение сильнее, чем оценка. «Вы достигли больших высот в своей профессии» — так себе комплимент. Человек, во-первых, может оценивать это совсем по-другому и счесть ваш комплимент издевкой, а, во-вторых, нужно быть для него авторитетом, чтобы иметь право его оценивать. Не от всех мы готовы принимать оценки, верно? «Мне всегда интересны люди, которые чего-то достигли в своей профессии!» — я просто высказываю свое личное отношение, а собеседник уже сам расценивает это, как комплимент на свой счет.

5. Косвенный комплимент сильнее, чем прямой. Как сделать комплимент косвенным? Вариантов много: например, через личное отношение как в предыдущем примере, через вопрос: «Как вам это удается?», через цитирование других людей: «Мой клиент покупал у вас автомобиль и очень хорошо отзывался об уровне сервиса в вашем автосалоне», через демонстрацию знания и интереса к компании клиента «Читал статью о вашей компании в «Коммерсанте». Ну и так далее — простор для вашего творчества.

6. Еще один важный момент: чем выше по логическим уровням метит ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Для тех, кто не знаком с НЛП, в двух словах поясню. Весь опыт человека (или группы людей) может быть «упакован» в модель, которая носит название «Пирамида логических уровней». В самом низу — окружение, предметный мир. В самом верху — самоидентификация человека. Впрочем, лучше проиллюстрировать на картинке:

Комплимент

Итак, снизу вверх:

Внешние проявления, окружение: «Вы нам раньше не звонили? У вас очень запоминающийся голос, редкий тембр.», «Точно подмечено!», «О, я знаю вашу компанию!»

Действия: «Хорошо, что вы позвонили!», «Отличный выбор!», «Да, это одна из самых популярных моделей!», «Эту модель выбирают те, кто понимает!» (не для всех).

Способности: «Знает, чего хочет.», «Готов рассмотреть варианты.» (если клиент, не знает, чего хочет), «Подробно отвечает на вопросы».

Ценности, убеждения: «Наши клиенты достойны самого лучшего сервиса!», «То, что вы говорите — это действительно важно!», «Сувениры и подарки покупают успешные и щедрые люди».

Самоидентификация: «Вдумчивый, обстоятельный, практичный, вежливый», «Опытный предприниматель (маркетолог, рекламист)», «Интересный собеседник».

Чем выше «метит» ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Тем лучше нужно знать вашего собеседника.

Ну и, возвращаясь к теме комплимента, как первой реакции на возражение клиента. Чему можно сделать комплимент в ответ на возражение?
Осмотрительности, предусмотрительности, практичности клиента, профессионализму, проницательности, компании.
Самому возражению (редкости, частоте, тому, что он вообще его высказал) — «О, спасибо, что спросили, я как раз хотел об этом рассказать!» или «Вы знаете, об этом у меня еще никто не спрашивал!»

Комплименты — это оружие мастеров. Будьте в обращении с ними предельно аккуратны, и, конечно, тренируйтесь!

По материалам сайта training-business.ru