Если клиент сказал: «Нет»

И все-таки клиент не купил…

Вы успешно прошли все стадии работы с новым для вас клиентом от холодного звонка до завершающей презентации.

Клиент уделил вам достаточное время, и даже сказал по поводу вашего предложения «выглядит неплохо». Но клиент почему-то не сделал заказ. Что же не так?

На этот вопрос нет одного единственного ответа.

1. Самым простым вариантом может быть, что у вас не купили просто по той причине, что вы не проявили достаточной настойчивости или стало страшно произнести простейшую фразу «Похоже, это именно то, что вам нужно, когда начинаем?» или «Ну что, берете прямо сейчас?» или «Готовы подписать контракт сегодня?». Зиг Зиглар сказал как-то замечательную фразу на этот счет: «у стеснительных продавцов тощие дети».

2. Причиной, по которой сделка не состоялась, может быть то, что вы не объяснили потенциальному клиенту, почему нужно купить именно у вас и именно этот продукт/услугу.

Вы могли быть очень убедительным, возможно, даже клиент никогда не задумывался о покупке того, что вы предлагаете до знакомства с вами. Но, осознав, что вы предлагаете действительно стоящий продукт или услугу, он хочет обзвонить ваших конкурентов и посмотреть их предложения, чтобы убедиться, что есть предложения лучше вашего.

3. Очень может быть, что вы много говорили с клиентом о своем продукте и своей компании, но совершенно не говорили о самом клиенте, не определяли его потребности. Не понимая истинных потребностей клиента вы можете сколько угодно нахваливать свой продукт, толку с этого будет мало.

Клиентам совершенно все равно, сколько лет ваша компания на рынке и сколько у вас сотрудников. Все что их волнует — «Что в этом есть для меня? Как это улучшит мою жизнь? А мне что с того?». Естественно, клиент выслушав от вас я-презентацию, будучи вежливым человеком, скажет вам: «Спасибо большое, я подумаю». Вы думаете, что он действительно будет думать? Дань вежливости, и ничего более.

5. Человек не считает, что проблема, которую решает ваш продукт для него первостепенная. Если вместо того чтобы сразу делать клиенту предложение о покупке, вы сначала будете задавать вопросы, которые покажут серьезность этой проблемы, то продать вам намного проще будет завершить продажу.

Задача — показать клиенту эти проблемы и пути их решения. Иногда эти проблемы клиент осознает и без вас, иногда до встречи с вами он даже не задумывался о них. Именно в этом и состоит работа, чтобы перевести неосознанные проблемы в рамки осознанных.

6. Люди всегда покупают только у тех, кому доверяют. Пока вы не знакомы с клиентом достаточно хорошо, он смотрит на вас с опаской, ожидает, что вы будете «впаривать» ему что-то не нужное. Чуть говорилось о важности умения определять потребности клиентов и про умение задавать клиентам вопросы о проблемах. Но, мало кто будет обсуждать проблемы, если нет доверия. На доверия влияет и внешний вид, и одежда, и поставленная речь и умение вести себя.

На самом деле причин, по которым сделка не состоялась, может быть гораздо больше (например, клиент не может себе это позволить, или ему не нужно то что вы продаете именно сейчас т.п.). Вы можете задать клиенту, который говорит «я подумаю» очень простой вопрос: «А что именно вам мешает принять решение сегодня? Нехватка данных? Нехватка полномочий? Какая информация вам еще нужна?

В зависимости от ответа вы узнаете, где совершили ошибку и постараетесь ее исправить. Если вам скажут, «мне нужно подумать, где взять на это деньги» — то вы на верном пути и все хорошо.

Если вам скажут, «я не уверен нужно ли мне это» — значит, вам нужно постараться вернуться на этапы определения потребностей и презентации, чтобы еще раз донести до клиента пользу и выгоду вашего предложения. Объясните клиенту, какую выгоду он получит, и тогда вместо «я подумаю» вы услышите «да, я хочу это купить».

В продажах нет слова «нет», есть слово «не сейчас», то есть, отказ можно рассматривать как временную отсрочку. При условии, что вы не испортили дело своей бурной реакцией на его отказ, не напрягли его сверх меры своим негативным отношением к клиентскому «нет» и т.д. Иначе говоря, сохранили контакт и хорошие отношения.

Работа с отказами клиента – это шанс сделать свои продажи или свой бизнес лучше, сильнее, эффективнее. Все, что нужно в этом случае – проанализировать свою работу с этим клиентом, выяснить, вспомнить что было сделано хорошо, а что было сделано не так, что нужно изменить, исправить, добавить.

Есть хорошо зарекомендовавший себя пошаговый алгоритм на случай окончательного клиентского «нет».

Шаг 1: Согласиться с выбором клиента и запросить у него обратную связь.

Шаг 2: Выслушать обратную связь клиента.
Даже если критика будет очень для вас неприятной, даже если вы с ней будете категорически не согласны, все равно нужно слушать и тщательно фиксировать все, что скажет клиент. Все, а не только то, что вам менее неприятно слушать.

Шаг 3: Поблагодарить клиента.
Не сквозь зубы, а тепло и искренне. Человек потратил как минимум свое время и умственные усилия, чтобы все это вспомнить и сформулировать и дал вам очень полезную информацию.

Шаг 4: Получить формальное позволение клиента на дальнейшие контакты«да».
Формальное в том смысле, что не просто вы решили, что он вроде бы не против, раз не выгоняет нас в грубой форме или не бросает трубку, а именно получить от клиента внятное и четкое «да» на запрос о дальнейших контактах.

Шаг 5 Отметить в своем календаре даты для следующих контактов.
Контакты должны быть запланированы «утепляющие» и продающие. Продающие контакты планируются, исходя из жизненного цикла товара (как часто у клиента возникает нужда в этом продукте). А «утепляющие» контакты запланируйте еще несколько раз между сегодняшним днем и продающим контактом.

Шаг 6. Не дав себе времени погоревать о несостоявшейся сделке, позвонить следующему клиенту.

Такая работа с отказами клиентов существенно повышает вероятность превращения сегодняшнего клиентского «нет» в завтрашнее «да».