Типы клиентов

Можно заметить, что одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми. Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Один и тот же стиль работы убедительно воздействует на одного делового партнера и совершенно не производит впечатления на другого.

Каждый клиент имеет свой индивидуальный «почерк» заключения сделки. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность, а логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное».

Существует множество различных вариантов разделения людей на психологические типы, например, теория Уильяма Морстона, согласно которой людей можно разделить на 4 типа согласно четырем моделям поведения и для наглядности каждому их них присвоен свой цвет:

  • доминирующий — красный;
  • инициативный — зеленый;
  • стойкий — желтый;
  • добросовестный — синий.

Конечно люди не монохромные, в каждом человеке присутствуют все четыре цвета, но какой-то один преобладает. Гораздо проще будет заключить с каждым из этих типов личности сделку, чем если учитывать их индивидуальные особенности, а не использовать одинаковый подход для всех клиентов.

Красный тип

Это подавляющее большинство руководителей. Уверены в себе, самодовольны, иногда манера их поведения смахивает на наглую или даже хамскую. Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение, поэтому слушают невнимательно. Считают, что все, что им необходимо знать, им уже известно.

Не любят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом — подробности и нюансы их выводят из себя. Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, все должно быть сделано «вчера». Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки – это не в их стиле. Стремятся быть впереди, хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже есть. Варианты товара «новый и улучшенный» рассчитаны на них. Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих.

Общаясь с красным типом, держитесь уверенно. Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с вами дела. Это единственный тип клиентов, на словесную пощечину которого нужно отвечать такой же словесной пощечиной. Он вам заявляет: «Мое время дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле». Избегайте долгих и подробных объяснений. Прежде всего, клиента волнует, «что он получит в итоге сотрудничества с вами».

Презентация для такого человека должна иметь акцент на эффективность, экономию или прибыль. Когда он будет возражать вам и высказывать сомнения, не спорьте с ним. Помните, что в открытую он никогда не признает свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у Вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт удовлетворенных клиентов, например: «90 наших постоянных клиентов подтвердили…». Подскажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете одним из первых, у кого будет…».

Чтобы получить согласие, нужно предоставить ему право выбора – он должен сам принять решение. Закрывая с ним сделку, не нужно ходить вокруг да около, используйте прямое завершение: «Похоже это то, что вам нужно, если все в порядке и вас все устраивает, давайте начнем работать».

После того как вы заключили с ним сделку, помните, что он ожидает от вас выполнения всех договоренностей строго в соответствии с достигнутым соглашением, например, доставку в срок без задержек и т.п. По умолчанию, он ожидает так же от вас, что вы или позвоните или навестите его лично, чтобы подтвердить достигнутые результаты.

Зеленый тип

Зеленые помешаны на отношениях и на эмоциях. Для них важно есть ли у вас с ним общие знакомые, которые смогут подтвердить, что вы нормальный и что с вами можно иметь дело. Эти люди очень разговорчивы, эмоциональны и дезорганизованы. Не любят сложные подробности. Если вы принесете такому человеку многостраничное коммерческое предложение, они попросят рассказать своими словами, о чем там. Решения принимают на основе чувств и эмоций. Их сильной стороной являются интерактивность, оптимизм и вдохновение.

Для человека этого типа очень важно понимать, как ваша продукт/услуга (или то, что он сотрудничает с компанией) может вызвать одобрение со стороны окружающих. С этими людьми нужно вести себя непринужденно и по дружески, обращаться к их чувствам и стремлениям. Ожидайте от них вопросы: «Кто из клиентов это уже делал?». На этапе определения потребностей его можно заразить энтузиазмом, задавая открытые вопросы, на которые вы получите очень исчерпывающие, зачастую эмоциональные ответы.

Делая для него презентацию, особо подчеркните, что ему не придется прикладывать особых усилий и расскажите о том, как он хорошо будет выглядеть в глазах окружающих. Когда он будет выдвигать сомнения и возражения, отнеситесь к ним с сопереживанием. В качестве доказательств приводите примеры успеха других ваших клиентов.

Добиваясь согласия на заключение контракта используйте максимально мягкий подход, не давите, поделитесь с ним своими идеями по поводу дальнейших возможных действий. Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент – вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…».

Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе», скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…».

После заключения контракта этот человек ожидает от вас действий по минимизации его усилий и что вы будете устранять любые возникшие осложнения. Для него очень важно, чтобы в случае возникновения любых проблем вы были отзывчивы и открыты.

Желтый тип

Это, как правило, люди таких профессий, как медсестра, личный помощник, воспитатель, учитель. Любят проявлять заботу о других. Стараются всячески избегать любых конфликтов, предпочитают безопасность и стабильность. Очень боятся внезапных перемен и ощущения опасности. В стрессовой ситуации проявляют конформизм и нерешительность. Терпеть не могут беспорядок и нетерпение. Решения принимают медленно, неторопливо.

В роли покупателя они реагируют на уверенность в стабильности и ваше личное внимание. Их сильными сторонами являются последовательность, лояльность, ориентированность на команду, а так же то, что они являются хорошими слушателями.
Ведите себя с ним неформально, продвигайтесь к своей цели мягко, но настойчиво. Определяя потребности, фокусируйтесь на тех вопросах, которые продемонстрируют ему вашу заботу о выполнении задач и установлении отношений. Зачастую вам придется покопаться, чтобы обнаружить его реальные заботы. Ожидайте от него вопросы: «А как это сделать?», «Как этого добиться?».

Делая для него презентацию, подчеркните, что работая с вами он сможет сохранить предсказуемость и гармоничное окружение. Отвечая на его возражения, так же как и зеленому, покажите что понимаете его чувства, предложите ему постоянную поддержку.

Добиваясь его согласия на заключение сделки, предложите ему пошаговый план действий.
После заключении сделки, для этого человека очень важно ваше личное внимание, и ваша доступность, чтобы он мог вам позвонить в любой момент и получить вашу поддержку. Он ожидает, что вы регулярно будете его планово посещать (узнавать как у него дела), чтобы гарантировать ту стабильность, о которой он мечтает.

Синий тип

Это люди, осмысляющие информацию через логику. Они всегда анализируют получаемую информацию и ищут ей подтверждение. Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов. Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все подвохи). Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено большим количеством людей. Часто мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность.

Не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть времени неизменно, логично мыслят. Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, рассказ о достоинства продукта взахлеб – не для него.
Если вы им принесете коммерческое предложение на 240 страниц, они прочтут все и скажут, что на 78 странице у вас ошибка. Перед принятием решения должны все обдумать, взвесить все «за» и «против», опираясь на расчеты, факты, доказательства.

Они любят точность и порядок во всем. Их главными опасениями являются необоснованная личная критика и любое нарушение стандартов. Они очень осторожны, а в стрессовой ситуации могут проявить упрямство. Ненавидят дезорганизацию и отсутствие объяснений.

Для такого человека важно в первую очередь доказательство успешного пользования вашими услугами. Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами. Будьте с ним логичны и конкретны, переходите к делу быстро, но тактично. Сохраняйте с ним дистанцию. Позвольте ему самому побыть в роли эксперта. Придерживайтесь делового стиля общения. Определяя потребности, задавайте такие вопросы, которые позволили бы ему показать свои знания и опасения.

Делая для него презентацию, подчеркните точность, логику и качество предлагаемого вами решения. Если он станет выдвигать возражения и опасения, предоставьте ему максимум информации, оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя. Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.

Закрывая с ним сделку, помните о его потребности в логических действиях, проясните его приоритеты, и предоставьте ему время на обдумывание.
После заключения сделки он ожидает от вас гарантий надежности, периодической переписки и отчетности.

Общаясь с клиентами, держите открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие», а просто другие. Задача – приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.

(С) tiens-russia.com 2014.
Использование материалов только со ссылкой на источник: http://tiens-russia.com