Не только новички, но и акулы бизнеса постоянно тратят силы на поиск новых клиентов, сбор информации о потенциальных покупателях, ведение и развитие своей клиентской базы.

Клиентская база

Клиентская база – не просто собрание различных сведений о клиентах, а важнейший актив, неисчерпаемый источник дохода и увеличения продаж. Почему? Однозначно, продать товар тому, кого уже знаешь, гораздо легче, нежели незнакомцу. Больше информации – больше способов заручиться доверием и лояльностью клиента. Если предпочтения, ожидания и поведение в схожей ситуации уже известны, вам понадобится вдвое меньше усилий, чтобы клиент совершил покупку и вернулся к вам снова.

Поддерживать клиентскую базу в полном и актуальном состоянии – трудоемкая задача, но и наиболее окупаемая в долгосрочной перспективе. Грамотное обращение с клиентской информацией дает возможность точно знать, кто будет покупать, что и в каком объеме, прогнозировать и управлять потребительским поведением.

Работа с клиентской базой позволяет получить ответы на важные вопросы:

  • кто является вашим клиентом, какие факторы движут им при выборе определенного товара или услуги;
  • что нужно делать, чтобы покупали больше и чаще;
  • насколько эффективна была рекламная кампания, массовая рассылка или какая-либо другая маркетинговая инициатива;
  • удовлетворены ли клиенты обслуживанием;
  • какие новые продукты и услуги пользуются наибольшим спросом.

Список контактов – это еще не клиентская база, но начинается она, пожалуй, именно с него. Первая задача формирования клиентской базы – сбор контактных данных действующих и потенциальных клиентов.

Наиболее просто и доступно осуществлять сбора данных по действующим и потенциальным клиентам при совершении покупки, при покупке в интернет-магазине, продаже товаров с доставкой, при оформлении дисконтной карты или проведении акций с обратной связью – «напишите письмо, как вы…».

В базе должны быть фамилия, имя и отчество клиента, название организации клиента, e-mail, почтовый адрес, телефон, значимые для клиента даты и другие важные данные (выявленные потребности, интересы, приоритеты в выборе поставщика и пр.).

При последующих контактах с клиентами следует пополнять базу дополнительными сведениями: фиксировать интересы и увлечения, семейный статус, день рождения, все действия и события, связанные с клиентом, посланные документы и файлы, – все это может стать полезным при дальнейшем общении и убеждении его совершить покупку. Практика показывает, что, так называемая, система «регулярных касаний» (keep in touch) позволяет в разы увеличить продажи и хорошо работает в любом бизнесе.

Согласно данной системе клиент согласится сделать покупку не после двух-трех контактов, а на седьмой-восьмой раз. В некоторых случаях для достижения успеха нужно производить до 20-30 «касаний». Касаниями могут быть любые взаимодействия с клиентом: звонки, презентации, электронные письма и др. Просто всегда оставайтесь доступны и будьте на связи.

Важно, чтобы вся информация хранилась в одном месте, постоянно пополнялась и актуализировалась. Также необходимо поддерживать «чистоту» базы клиентов – по мере роста информации в ней могут появляться ошибки и дубли. Формирование клиентской базы дело не одного дня, – этот процесс должен продолжаться на протяжении всего периода работы.

Когда клиентская база уже сформирована, нужно переходить к активным действиям – работе по установлению контактов с клиентами.
Создание прочной связи с настоящими и будущими покупателями – то, для чего и создается клиентская база. Практика показывает, что с клиентами нужно контактировать на постоянной основе. Именно безразличное отношение убивает все желание клиента приобретать продукцию у вас и побуждает уйти к конкуренту. Клиент должен чувствовать, что вы его цените, иначе он найдет других, кто его по достоинству оценит.

Путь к сердцу клиента лежит через систематическое общение, постоянное внимание к его персоне и постоянный поиск новых способов удовлетворения потребностей. Однако просто так беспокоить клиентов не стоит, для общения нужен весомый повод.
Вот если у вас поступление товаров, новые услуги, начало супер акции, день рождения клиента или другой важный праздник, – есть причина для контакта. Информировать можно различными способами: посредством телефона, SMS-уведомлений, почтовых отправлений, email-рассылок, — главное, «зацепить» клиента и вызвать желание воспользоваться вашим предложением.

Работа с клиентской базой требует аналитического подхода. Для построения наиболее эффективных отношений с действующими клиентами необходимо разделять клиентов на определенные категории и дифференцировать методы работы с каждой из групп.

Есть клиенты, которые пользуются продукцией/услугами часто и в большом количестве. Их вполне можно определить в категорию VIP-клиентов, то есть таких, которые приносят наибольшую прибыль. Несомненно, такие клиенты максимально заинтересованы в ваших услугах, поэтому относиться к ним нужно соответственно.
Взаимоотношения с VIP-клиентами не должны ограничиваться сухими рамками бизнеса, желательно перевести их в разряд неформального, доверительного общения — не стоит забывать о поздравлениях VIP-клиентов с днем рождения и других разнообразных способах выражения своей заинтересованности в работе с ними.

Другую категорию клиентов можно охарактеризовать как «обычные» клиенты. Они также заинтересованы в работе с вами, но периодически могут выпадать из поля вашего зрения, а потом вновь приходить за товаром или услугами. Данная категория клиентов является той самой «текучкой», которую требуется вновь и вновь убеждать в преимуществе Вашего предложения перед аналогами конкурентов. Заинтересовать таких клиентов иногда бывает непросто, и именно с ними должна вестись постоянная активная работа.

Последнюю категорию значимых клиентов можно назвать «другие» или «сложные» клиенты. Обычно это небольшая часть от общей массы покупателей, которая приносит неплохую выручку, но создает определенное количество проблем. В перспективе они также имеют предпосылки для дальнейшего развития, поэтому нельзя от них отказываться, важно выработать индивидуальный подход к каждому из этого сегмента потребителей.

Разделив свою клиентскую базу по таким критериям, вы сможете повысить эффективность работы со своими клиентами. В каждой из этих категорий есть люди, находящиеся на границе, то есть потенциально способные перейти из одной категории в другую, и вы как никто можете поспособствовать скорейшему их переходу. При определении того, к какой категории относится тот или иной клиент, опирайтесь на наиболее важные для вас показатели. Это может быть количество совершенных покупок или сумма, потраченная клиентом за определенный период времени.

Определив наиболее значимые для себя сегменты потребителей, вы сможете получать большую отдачу от клиентов с меньшими усилиями и затратами на их привлечение.