Возражение

Возражения — это ступеньки лестницы, по которой Вы идете с клиентом к совершению покупки.

Клиент возражает, не отказываясь совсем – это хорошо! Это значит, что он включился в диалог и заинтересован в покупке, потому что, в противном случае, Вы бы уже прощались. Если встречать возражения «в лоб», пытаться «продавить» клиента или заставить его торопиться с решением, то возражения клиента можно быстро развить в отказ от покупки.

В литературе по продажам описан пример, хорошо иллюстрирующий ценность возражений клиента. Там говорится: «Представьте себе торпеду, которая наводится на шумящую цель при помощи двух гидрофонов: левого и правого. Пока уровень шума в обоих гидрофонах одинаков, это означает, что торпеда идет прямо на цель. Но как только сигнал от одного из гидрофонов слабеет, так как торпеда отклоняется от цели, гидрофон как бы сообщает: «Нет!», и на рули поступает команда довернуть в ту сторону, с которой шум сильнее, т.е. в сторону цели».

Клиент возражает, когда он настроен на покупку, но не до конца уверен в правильности выбора. И ищет, в том числе, Вашей поддержки в виде внятной рекомендации под его конкретные задачи.

Если клиент возражает, в первую очередь разберитесь, с чем имеете дело – с отговоркой, или с истинным возражением. Истинное возражение касается непосредственно сути вопроса, и возникает ближе к самому факту продажи, когда клиент «включился» в разговор и готов сотрудничать.

Отговорки же звучат в начале процесса продажи, и, как правило, неконкретны и сути задачи не касаются: «нет денег», «нет времени обсудить» и т.п.

Отговорки — естественная реакция, которую нужно постараться аккуратно пройти при помощи волшебной фразы: «Я Вас понимаю». Она способна, если не растопить, то ощутимо тронуть «лед» диалога, если клиент закрыт, и весь его вид и настроение выражает готовность к обороне.

Если в ответ на возражение/отговорку, Вы сразу начнете «нависать», спорить и приводить аргументы, то, несомненно, можете стать участником весьма увлекательного, но абсолютно непродуктивного с точки зрения продажи диалога, или свидетелем громкого «хлопка дверью».

Будьте доброжелательны и не спорьте! Внимательно выслушайте, и начните свою речь с волшебной фразы: «Я Вас понимаю». Далее, чтобы убедить клиента и убедиться самому в том, что Вы все поняли правильно, изложите его возражение при помощи техники пересказа ключевых фраз.

Клиент: это слишком дорого!
Вы: я Вас понимаю, программа/продукция, о которой мы говорим, превышает Ваши планы по деньгам. Давайте рассмотрим вариант «полегче». Он решит задачи, которых мы с Вами только что обсуждали, отличия состоят вот в чем: ….

Клиент: не уверен, что это поможет.
Вы: я понимаю Ваши сомнения! Я тоже не заинтересован продать Вам то, что не подходит для решения Ваших задач. У Вас есть еще пара минут? Давайте проверим, не упустили мы что-либо, а затем вернемся к выбору программы/продукции.

Что делать с истинными возражениями?

Прежде всего, выясните, является ли конкретное возражение ключевым. Для этого достаточно простого вопроса типа: «Если бы не …, тогда бы Вы приобрели продукт?». И действуйте по обстоятельствам. Если клиент продолжает возражать, возможно, у него сформировалась устойчивое отрицательное восприятие, которое нужно аккуратно подкорректировать.

Вспомните притчу о двух мудрецах, одинаково истолковавших, но по-разному преподнесших сон персидского шаха. Шаху приснилось, что у него выпали все зубы.

Первый мудрец трактовал сон так: «Мой Господин, Вы скоро потеряете всех своих родственников». Шах разозлился, и велел заточить изрекшего дурную весть в темницу.

Второй же мудрец лишь слегка изменил формулировку, сохранив суть: «О Повелитель, это радостная весть. Ты переживешь всех своих родственников». Суть та же, восприятие разное.

Как корректировать точку зрения клиента?

1. Подчеркните плюсы, привлеките внимание к позитивным, выгодным сторонам продукта, которые клиент может не принять во внимание.

2. Преуменьшите минусы — в основном, это цена. Для этого есть хороший прием – разделить стоимость программы/продукции на срок ее применения в днях. Получившаяся стоимость в день, как правило, смехотворна.

3. Подчеркните минусы отказа или затягивания решения о покупке (негативные последствия).

4. Привлеките дополнительные авторитеты, аналоги, факты из жизни, постарайтесь, чтобы клиент посмотрел на покупку под другим углом зрения.

Полезно помнить один важный принцип — покупателю лопаты, нужна не сама лопата, а яма. Покупателю сверла, нужно не само сверло, а дыра в стене. Поэтому, выстраивая аргументацию, развивайте цепочки выгод.

Когда все возражения собраны и обсуждены, уточните, все ли это вопросы, которые, по мнению клиента, смущают, настораживают и препятствуют принятию решения о покупке. Иногда, просто удивительно, сколько вопросов может всплыть помимо «да, да, это все».

И еще один важный момент – если клиент «ушел в оборону», дайте ему время определиться с решением. Возможно, степень его готовности еще не на уровне покупки.

Будьте внимательны, доброжелательны, и улыбайтесь!

Правильно используя возражения, Вы приведете клиента к совершению покупки. Но для этого нужно хорошо знать продукт. Возражения часто обозначают скрытую потребность клиента в аргументах «за». Дайте ему их!

Источник: e-xecutive.ru