Работа с возражениями

Возражение – это очень важный этап переговоров, независимо от их темы. В конце любых переговоров, когда вам необходимо получить положительную обратную реакцию от вашего собеседники, бывает обидно, когда после вашей гениальной презентации и мудрых доводов собеседник выражает несогласие.

Почему же это происходит? У человека может быть своя картина мира, которая не совпадает с вашей, и все, что вы ему говорите, его раздражает.

Другой случай, когда вашему слушателю нужно больше информации. Есть такие люди, которые с помощью возражений раскрывают вас. Иногда в пылу, вы выговариваете то, чего вы не собирались говорить.

Есть люди, для которых возражение – проявление крайней заинтересованности.

Еще одной причиной возражения может случить некий момент раздражительности, то есть вы попали не в то время, не в то место к нужному вам человеку. И тут вы с замечательной идеей, продуктом попадаете под «горячую руку», вы для этого человека как громоотвод. Нужно к этому моменту относиться адекватно, мастерство переговорщика как раз заключается в том, что он должен понимать, что личные катаклизмы не имеют к нему никакого отношения. Тяжелее всего при телефонных переговорах, когда вы не видите собеседника.

Все, что не родилось в голове вашего собеседника в данный момент, может появиться после и, возможно, не в вашу пользу, поэтому не стоит отпускать человека только с полученной информацией, не дав ему возможность возразить. В этом случае лучше вывести его на возражения и все обсудить. Такой путь дает возможность прийти к взаимовыгодному решению.

Как правило, участие в переговорах принимают люди обаятельные, довольно открытые, которые не боятся задавать вопросы, достаточно хорошо знающие то, что они хотят предложить, но когда все добираются до этапа возражений, то тут начинает портиться настроение.

К возражениям нужно подготовиться – прописать список наиболее типичных возражений. Чтобы возражение было снято, необходимо иметь несколько контраргументов. Предупрежден — значит вооружен. Проделывается подобная работа до переговоров. Касается данная технология всех областей жизни.

Когда стоит задача что-то активно продвинуть, нужно быть готовым к тому, что вам скажут, что это им абсолютно не нужно.

Пример из жизни. Петя и Вася всю жизнь дружили, вдруг Петя звонит Васе, и говорит: «Больше ко мне в гости не приходи. Ты был вчера у нас в гостях, и у моей жены пропало золотое кольцо. Кольцо потом нашлось, а осадочек остался».

Работа с возражениями – это также работа с «осадком». Люди часто забывают тему спора, но помнят то, как к ним отнеслись в эмоциональном плане. К счастью, есть план действия, что делать в подобных ситуациях:

1. Максимально заинтересованно выслушать вашего собеседника, продемонстрировав все приемы вдумчивого, активного слушания. В первую очередь нужно смотреть на собеседника. Он должен понимать, что ваша задача не затоптать его, а найти некую общую позицию. После необходимо показать важность его претензий, возражений. Чтобы «осадок» остался положительный нужно, чтобы собеседник осознал, что его понимают. Потом он начинает адекватно воспринимать аргументы. Эмоционально встревоженным людям сложно что-либо объяснить и доказать, у них имеет место «эмоциональный шум». Даже если вы знаете, что он уже хочет вам объяснить, не прерывайте его, дайте ему возможность высказаться.

2. Изложить контраргументы и сделать так, чтобы вы с собеседником пришли к обоюдному согласию. Нужно иметь разумные аргументы, причем, удобно использовать уникальные преимущества своей продукции, компании. Нужно хорошо проработать заранее конкурентные преимущества, которые могут заинтересовать вашего собеседника. Здесь очень важно встать на противоположную себе сторону, и понять, что человек получает, ради чего он согласится. В большинстве случаев, ответ на вопрос, «в чем конкурентное преимущество», это удовлетворение базовых ценностей слушателя.

Типичная ошибка начинающих переговорщиков заключается в том, что они, высказав множество аргументов, считают, что их поняли, чтобы не совершить такой ошибки, последний этап переговоров рекомендуется заканчивать интерактивным вопросом, тем самым вы ведете собеседника за собой. Ведь только от этого зависит успешность переговоров, согласится он или нет.

Наступает ответственный момент – подведение черты, а именно, нужно задать вопрос, подводящий собеседника к ответу. Например, «Можем ли мы двигаться дальше?», «Ответил ли я на ваш вопрос?». Это делается для того, чтобы зафиксировать положительный либо отрицательный ответ. Отрицательный результат, тоже результат. Значит, нужно копать до тех пор, подходить с разных позиций к вопросу, пока ваши слушатели не дадут согласие.

Бывает так, что человек до последнего не соглашается с вами и продолжает возражать.

Этому могут служить две причины:
— вы не предлагаете ему что-то глубоко противоречащее его интересам и здравому смыслу.
— самый частый – он возражает из простого желания возразить.

Гораздо лучше не спорить, не противоречить, но пододвигать его к тому, что ему нужно получить ответ на вопрос.

Есть удобный прием — «условное согласие» + поясняющий вопрос. Например, тема переговоров по цене. Человек говорит: «Это очень дорого!». Ваша формулировка: «Я понимаю, что Вы считаете, что для Вас это дорого, неудобно, неправильно, неэффективно», будет условным согласием. И вопрос: «Сколько, по вашему мнению, это должно стоить?» втянет человека в дальнейшие переговоры. Тут очень важна интонация, она не должна быть издевательской.

И еще один прием это история про понимание и разъяснение. Фраза: «Понимаю Вас, давайте с этим разберемся», – это такое счастье быть понятым.
Еще один прием – ответ вопросом на вопрос: «Мне не нравится такое расписание, условия. – А что Вас устроит?». Пусть он опишет свои условия. Чем лучше мы поймем, что он хочет, тем больше вероятность, что мы сможем таким образом трансформировать свое предложение, чтобы человек согласился.

Мастерство переговорщика можно смело относить к высокому искусству. Людей, которые могут делать это хорошо, любят и уважают в разных сферах, от семьи до коллег по работе, от друзей до случайных слушателей. Такие люди становятся лидерами, к ним приходят за советами. Каждый человек при желании может это дело освоить. Широко применять это в своей личной жизни, профессиональной практике.
Люди, которые умеют налаживать отношения, успешны в самых разных сферах деятельности.